Onderhoud, ondersteuning en beheer

Onderhoudscontract

 

Een software leverancier(*) geeft u de mogelijkheid om een onderhoudscontract voor de afgenomen producten af te sluiten tegen een jaarlijks tarief. Het eerste jaar onderhoud is hierbij meestal verplicht. Met een onderhoudscontract heeft u recht op de nieuwste major releases (upgrades), service packs (updates) en vrijgegeven patches (bug fixes). U heeft het recht om gebruik te maken van de helpdesk van de leverancier per telefoon, via de website of via email. De helpdesk zal u ondersteunen met het oplossen van problemen met de software en zal de vragen gerelateerd aan het probleem beantwoorden.

 

Het onderhoudscontract is een bescherming van uw investering en waarborgt continuïteit.

 

Er wordt ondersteuning gegeven op de recente versies van de software (de huidige versie en een versie terug). Bij storingen met oudere versies of versies waar een 'end of life' voor is afgegeven, zal worden geadviseerd om een upgrade uit te voeren voordat de helpdesk van de leverancier u verder helpt. Vaak lossen nieuwe versies uw storing op omdat deze gerelateerd zijn aan bekende bugs of nieuwe besturingssystemen. 

 

De nieuwe software versies en service packs zijn kosteloos te verkrijgen wanneer er op  dat moment een geldig onderhoudscontract is. De nieuwe software is te downloaden via de website van de leverancier of kan op verzoek beschikbaar worden gemaakt door Tarvos.

 

Het onderhoudscontract is een overeenkomst tussen u en de leverancier van de software. Indien u besluit om niet verder samen te werken met Tarvos, blijft het onderhoudscontract met de leverancier geldig tot de vervaldatum bereikt is. U kan het onderhoudscontract dan voortzetten bij de desbetreffende leverancier of bij één van de door hun gecertificeerde partners.

 

Het daadwerkelijk upgraden van software of het installeren van service packs op uw systeem valt niet onder een onderhoudscontract. Voor deze werkzaamheden kunt u een ondersteuningsovereenkomst afsluiten met Tarvos.

 

(*) Leverancier: De ontwikkelaar en eigenaar van de (gecompileerde) broncode van de software, de partij die de software aan Tarvos Information Management levert via het reguliere handelskanaal.

 

 

Ondersteuningsovereenkomst

 

Wanneer er een ondersteuningsovereenkomst met Tarvos wordt afgesloten, kan/zal Tarvos zorg dragen voor het ondersteunen van uw medewerkers met de software op de overeengekomen servers en werkstations. 

 

De ondersteuningsovereenkomst is een verlengstuk van het onderhoudscontract. Het biedt meer zekerheid op een snelle oplossing bij storingen en het geeft de flexibiliteit  om gebruikersvragen en probleemstellingen neer te leggen bij Tarvos.

 

Tarvos biedt middels de ondersteuningsovereenkomst een eerste en tweede lijns(**) ondersteuning voor de gecontracteerde software via de Nederlandse helpdesk zodat er één punt is waar u terecht kunt voor al uw vragen. Op deze manier is de responstijd sneller (denk aan tijdsverschillen met het buitenland) en is de ondersteuning effectiever omdat Tarvos uw omgeving door regelmatig contact goed kent. 

 

Tarvos zorgt er samen met u voor dat de betreffende oplossing operationeel blijft.

 

Ondersteuning op verouderde software versies (ook met een ‘end of life’) kan door Tarvos worden gegeven zolang de bronnen bij de leverancier en Tarvos hiervoor beschikbaar zijn. Wanneer voor het oplossen van een storing toch ondersteuning van de leverancier nodig is, zal Tarvos de derde lijns(**) probleemoplossing voor u aansturen en uitvoeren.

 

Het is mogelijk om in de ondersteuningsovereenkomst naast de helpdesk en de kennisbank uitgebreidere werkzaamheden op te nemen welke nodig zijn voor systeem of functionele activiteiten.

 

Bijvoorbeeld:

- Software upgrades wanneer er een nieuwe major release uitkomt.
- Software updates wanneer er service packs uitkomen met een verbetering voor uw omgeving.
- Het uitvoeren van database conversies t.b.v. de nieuwe software versies.
- Het oplossen van problemen met aan de oplossing gerelateerde apparatuur zoals scanners.

 

Het originele onderhoudscontract met de leverancier wordt altijd opgenomen als een (verplicht) onderdeel van de ondersteuningsovereenkomst met Tarvos, maar de voorwaarden van het onderhoudscontract met de leverancier blijven ongewijzigd bestaan. Tarvos zal na een goedkeuring uwer zijde de verlenging van de onderhoudscontracten met leveranciers tijdig verzorgen.

 

(**) Eerste lijns: Het oplossen van storingen en het beantwoorden van vragen door de helpdeskmedewerkers van Tarvos. 
Tweede lijns: Het oplossen van storingen en problemen door experts van Tarvos.
Derde lijns: Het inschakelen door Tarvos van leveranciers en derde partijen voor het oplossen van storingen. (Bijvoorbeeld: Kofax, OpenText enz.).

 

 

Urenovereenkomst (Strippenkaart)

 

Een systeem of applicatie binnen een organisatie heeft aandacht nodig van de ICT afdeling. De eindgebruiker wil probleemloos met de applicatie kunnen werken en daarvoor dienen een aantal zaken regelmatig te worden uitgevoerd.

 

Bijvoorbeeld:

- Het onderhouden van gebruikers.
- Het wijzigen van gebruikersrollen.
- Het toegang geven tot archieven.
- Het wijzigen van scaninstellingen en profielen
- Het aanmaken van databases.
- Het instrueren van nieuwe gebruikers.
- Het inventariseren van gebruikerswensen.
- Het ondersteunen bij installatie op nieuwe servers.
- Het ondersteunen bij installatie van upgrades en updates.
- Het ondersteunen bij uitrollen van clients.

 

Voor de uitvoering van bovenstaande werkzaamheden kunt u met Tarvos een urenovereenkomst afsluiten in de vorm van een strippenkaart. Deze urenovereenkomst bestaat uit een x-aantal uren met een gereduceerd urentarief, welke door u vrij in te vullen zijn. U kunt besluiten om deze uren te gebruiken voor een (deel)project, of u gebruikt deze uren om op locatie gebruikers te ondersteunen in hun werkzaamheden, u bepaalt zelf de besteding.

 

Een strippenkaart kan/zal worden opgenomen als een onderdeel van de ondersteuningsovereenkomst met Tarvos.

 

Uw voordelen:

- Een snelle inzet en respons waar nodig.
- Een lager uurtarief.
- Een minimale belasting van uw ICT afdeling.
- Doordat de uren reeds in uw bezit zijn voorkomt u vertraging door een inkoop- of bestelprocedure.

 

 

Beheerovereenkomst

 

Soms is het efficiënter om het (functioneel en/of technisch) beheer  van de door u gekozen oplossing geheel of deels uit te besteden. Hierdoor bespaart u de kosten van trainingen en ontlast u uw eigen organisatie. 

 

Tarvos beheert de oplossing en zorgt er voor dat deze bijgewerkt en operationeel blijft. Er is een beveiligde verbinding tussen Tarvos en het te beheren systeem aanwezig zodat er snel geschakeld kan worden via een remote connectie. Indien nodig komt Tarvos on-site om werkzaamheden uit te voeren die niet via de remote connectie uit te voeren zijn.

 

Uw voordelen:

- Geen of minimale eigen expertise nodig.
- Een minimale belasting van uw ICT afdeling.
- Verantwoordelijkheden zijn contractueel bepaald en vastgelegd, mogelijk zijnde:
- Verantwoordelijke partijen
- Bepalingen van de overeenkomst
- De Rangorde van overeenkomsten in geval van tegenstrijdigheden(***)
- Details van de te leveren prestatie
  -- Detailafspraken worden uitgewerkt in een DAP (Dossier Afspraken en Procedures) en SLA (Service Level Agreement
- Intellectuele eigendomsrechten
- Betalingscondities(****)
- Geheimhouding (NDA)
- Onderaanneming
- Ontbinding en opzegging van de overeenkomst

 

 (***) In geval van tegenstrijdigheden tussen de navolgende overeenkomsten, geldt in principe een afnemende volgorde van belang met de volgende rangorde:
- De Beheerovereenkomst
  -- Met mogelijk DAP en SLA
- De Ondersteuningsovereenkomst
  -- Een ondersteuningsovereenkomst kan (deels) voorwaarden hebben door de onderhoudscontracten met leveranciers. Deze voorwaarden vallen buiten de rangorde.
- De Offerte

 

(****) De kosten voor een beheerovereenkomst kunnen worden verrekend op diverse manieren:
- Op basis van gebruikte uren (actual costing) volgens  het standaard uurtarief op nacalculatie per periode van een maand.
  -- Wanneer er ook een urenovereenkomst (strippenkaart) aanwezig  is kan deze worden ingezet voor de gebruikte uren tot het totaal aantal afgenomen uren opgebruikt is. Hierna zal de urenovereenkomst vernieuwd moeten worden of zal er voor het restant gebruikte uren het standaard uurtarief worden berekend.
- Op basis van een vaste vergoeding (fixed price) per periode.
  -- Wanneer er gekozen wordt voor een vaste vergoeding per periode, zal er een DAP en SLA worden opgenomen in de beheerovereenkomst.

 

  

Software upgrades door Tarvos

 

Copyright © 2009-2017 Tarvos Information Management, Landmansweg 10, 8536 TB Oosterzee, Nederland. www.tarvos.nl
t m